为认真贯彻落实以人民为中心的发展思想和以病人为中心的服务理念，坚持人民至上、生命至上，切实提高全市医疗机构从业人员服务态度，进一步让人民群众感受到就医获得感和幸福感，根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于进一步保障和改善民生着力解决群众急难愁盼的意见》精神，结合正在开展的改善就医感受提升患者体验主题活动、医疗服务巩固提升年、中共菏泽市委第四巡查组对市卫生健康委员会党组开展的巡查“回头看”问题整改制定此方案。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届三中全会精神，结合医疗机构工作人员廉洁从业“九项准则”，重点整治医疗机构从业人员在医疗服务中医务人员服务意识不强、服务态度生冷硬顶推等群众反映强烈的问题，促使医疗机构从业人员改善医疗服务态度、规范医疗服务行为、提高医疗服务质量，进一步提升群众就医体验和满意度，构建和谐医患关系，树立良好的卫生健康行业形象。
二、方法步骤
（一）宣传动员阶段（7月下旬）
1.各县区、各单位依据全市活动方案要求，立即开展动员部署工作，并结合自身实际，制定具体实施方案，层层动员，确保全员参与，扎实推进，营造浓厚的宣传氛围。要紧扣以病人为中心的主题，进一步树立全心全意为人民服务的理念，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。组织全体医护人员深入学习贯彻习近平总书记关于卫生健康的重要论述和指示精神，学习本单位制定的规章制度及《医师法》《护士条例》《医疗纠纷预防与处理条例》《山东省医务人员医德考评实施办法》等相关文件，并将学习教育贯穿于活动全过程。
2.各县区、各单位要深刻认识到抓好医疗机构从业人员服务态度对促进医院良好发展起到的积极作用，组织全体人员签订《医疗机构从业人员服务态度承诺书》，促使全体人员深刻认识到此项工作的重要性和紧迫性，进一步增强责任意识，恪守全心全意为人民服务的宗旨，从自身做起，从现在抓起，增强服务意识，提高服务水平，把承诺的内容变为实际行动来兑现“以病人为中心”的诺言，维护全市卫生健康系统良好的服务形象。
（二）整治提升阶段（7月底到9月上旬）
各县区、各单位要按照方案要求，紧盯医德医风突出问题和薄弱环节，围绕医院管理、行风作风、服务质量、服务流程、就医环境等方面，精准聚焦，靶向施策，深入开展自查自纠，严肃处理违反医德医风的人和事，全力推动专项行动落实见效。
1.深入开展自查自纠。各县区、各单位要围绕相关制度是否完善，监督落实是否到位，考核评价是否客观公正等进行自查。医务人员要围绕宗旨意识强不强，服务态度好不好，合理检查、合理诊疗、合理用药的各项规章制度和措施是否落实到位，医患沟通、解释告知是否依规依矩等进行自查。通过开展自查，找准医疗机构和医务人员在医德医风方面存在的问题症结，建立台账，边查边改，立行立改，即知即改。
2.开展“七个多一些”。各县区、各单位要开展多一些微笑、多一些沟通、多一些安慰、多一些理解、多一些耐心、多一些帮助、多一些宣讲的“七个多一些”暖心行动，充分认识开展“七个多一些”暖心行动的现实意义和深远影响，以群众满意为目标，规范医疗机构服务行为，强化医务人员主动服务意识，坚持将“七个多一些”暖心行动贯穿医疗服务始终，要将“七个多一些”暖心行动与宣传工作同步推进，探索开展科室“星级服务”评比、医务人员“服务之星”评选活动。市卫生健康委将适时表扬一批服务态度好、群众满意度高的正面典型，同时，也会惩处一批负面典型，引以为戒。
3.优化医疗服务流程。各县区、各单位要进一步贯彻落实我市《医疗服务巩固提升年工作方案》（萧卫函〔2025〕37号）文件精神。加强院内科室联动，优化服务设施设备，按需设置导诊台，建立满足患者咨询需要的导医队伍，为前来就医、办事的群众提供热情主动、标准统一的咨询服务；严格执行“一患一诊室”门诊诊查制度，诊室及医技科室开展诊疗活动时应有固密等保护隐私措施；医生为异性患者进行需要暴露个人隐私部位的操作检查时，必须至少有2位医务人员在场；医疗机构从业人员须尊重患者隐私权，严禁违规收集、使用、加工、传输、透露、买卖患者在医疗机构内所提供的个人资料、产生的医疗信息。切实提升群众就医的便利度、快捷度和满意度。
4.提升医疗服务质量。各医疗机构要完善医疗质量管理体系，明确院长为医疗质量管理第一责任人；严格执行医疗规章制度和技术操作规范，严格落实首诊负责制等18项医疗核心制度，进一步提高医疗及护理质量，规范医疗文书的书写工作，为患者提供优质且安全的医疗服务；要持续大力开展规范检查、规范用药、规范收费“三规范”行动，切实规范医疗服务行为，减轻患者就医压力；要强化基础医疗质量管理，着重抓好医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员及重点时段的管理工作，通过组织岗位练兵、技能竞赛等活动，切实提升医务人员的服务能力，全面提高医疗质量，从而有效保障医疗安全。
5.畅通投诉渠道。各县区、各单位要设立投诉举报办理的专门科室，配备专兼职人员，公布本单位投诉举报电话、信箱等，畅通医患沟通渠道。建立和完善医疗服务投诉、处置、问责等工作机制，压实首问、首办责任，及时受理、调查、处置群众投诉、纠纷，有效预防和减少患者投诉、纠纷的发生。对群众的举报投诉问题，要组织相关人员进行详细调查核实，核实属于违反医德医风的人和事，要按照相关规章制度、法律法规进行严肃处理，以身边事教育身边人，同时，要第一时间回应投诉人，耐心细致做好解释工作，安抚好患者及家属的情绪。
（三）评估总结阶段（9月中旬-10月初）
各县区、各单位要全面总结活动方案开展情况及取得的成效。同时，要研究制定完善医德医风教育、考核制度办法等，建立加强医德医风建设的长效机制，切实改善医疗机构从业人员服务态度、构建和谐医患关系。提升服务态度活动结束时，各医疗机构要对本单位医护人员进行考核并召开总结大会，进一步总结提升活动中的好做法、好经验，汇总提炼成推进医德医风持续改进的长效机制，正面引导医德医风持续向好。
三、工作要求
（一）加强组织领导
为确保提升医疗机构从业人员服务态度专项行动顺利开展，各县区、各单位要进一步细化实施方案，明确责任领导、负责人和推进目标要求，精心部署，周密安排，靠实责任，强化措施，切实抓好各项工作落实。
（二）精心安排部署
各县区、各单位要按照实施方案确定的时间节点和要求逐项落实各项工作。要查摆分析当前存在的突出问题和群众反映强烈的热点问题，力戒形式主义。要坚持边查边改、立行立改，确保整治活动取得实效。
（三）强化督导检查
我委将在各个阶段不定期对各县区、各单位专项整治提升活动开展情况进行督导检查，对在整治活动中领导不重视，措施不力，工作开展滞后、走形式、走过场的单位和个人，要进行通报批评。7月30日前，各县区要以县区为单位将《医疗机构从业人员服务态度承诺书》归档保存，各委属医院自行保存，我委将择机进行抽查。